Paysend 소개

Paysend는 전 세계의 자금 이동 방식을 혁신하겠다는 비전을 가진 글로벌 핀테크 기업입니다. 이 기업은 개인과 기업 모두를 위해 국경 간 거래를 간소화하는 솔루션을 제공합니다.

Paysend는 49개 이상의 국가에서 송금, 170개 이상의 국가에서 자금 수취를 지원하며, 고객층은 글로벌 기업, 해외 거주자, 시즌제 근로자, 유학생 등으로 구성되어 있습니다. 이들은 해외 직원과의 비즈니스 혹은 타국에서 본국으로의 송금을 필요로 합니다.

이처럼 다양한 고객층을 지원하기 위해 30여 개국 출신의 전문가 250명 이상으로 구성된 Paysend 팀은 다양한 언어로 효과적인 커뮤니케이션이 필요합니다.

느린 번역 워크플로로 어려움을 겪은 고객 지원팀

Paysend는 러시아어, 영어, 중국어, 스페인어, 독일어, 우크라이나어, 프랑스어 등 다양한 언어를 사용하는 고객을 지원해야 해 채용에 어려움을 겪었습니다. 이러한 언어를 능숙하게 구사하는 원어민이나 적합한 인재를 채용하는 데는 큰 비용이 들었고, 이에 따라 새로운 시장 진출에 제약이 있었습니다.

Paysend의 고객 지원팀은 주로 메시징 및 채팅 채널을 통해 빠른 응답이 요구되는 상황에서 고객과 커뮤니케이션합니다. 기존 번역 도구는 언어 장벽 문제 해결에 어느 정도 기여했지만, 낮은 번역 품질과 부족한 사용자 경험으로 인해 전체적인 고객 지원 프로세스가 지연되곤 했습니다.

또한, 복잡한 워크플로 단계와 주요 용어의 비일관성으로 인해 상담원이 효율적으로 업무를 수행하기 어려웠고, 이는 고객 만족도뿐만 아니라 상담원의 업무 만족도도 떨어트렸습니다. 이러한 상황에서 일부 상담원이 DeepL을 자발적으로 활용하기 시작했고, Paysend는 DeepL의 가능성에 주목하며 솔루션 도입을 본격적으로 검토하게 되었습니다.

DeepL을 통한 단순성, 정확성 및 일관성

평가를 거친 후, Paysend는 DeepL의 탁월한 번역 품질과 고객 지원 플랫폼인 Zendesk와의 원활한 통합 기능을 높이 평가하며 도입을 결정했습니다.

Paysend는 Zendesk용 DeepL에서 액세스할 수 있는 DeepL 용어집을 도입해 번역의 정확성을 높이고 언어의 장벽을 허물었습니다. 전사적으로 공유되는 용어집을 통해 Paysend는 모든 사용자에 맞게 단어와 구문의 번역을 맞춤 설정할 수 있으며, 이는 DeepL에서 문맥에 맞게 자동으로 조정됩니다. Paysend는 DeepL 용어집 덕분에 번역 결과에 대한 신뢰를 확보할 수 있었습니다. 이는 상담원이 완벽히 구사하지 못하는 언어로 고객과 커뮤니케이션해야 할 때에 특히 유용합니다.

소요 시간 단축, 고객 만족도 향상

DeepL 도입 이후 Paysend는 핵심 성과 지표에서 상당한 개선을 이루었습니다.

메시징의 평균 처리 시간 5시간에서 4.5시간으로 감소

Paysend 고객 지원팀은 DeepL의 간소화된 번역 프로세스 덕분에 업무 처리 시간이 단축되었다고 말했습니다.

한 분기 만에 고객 만족도 10% 대폭 상승

Zendesk용 DeepL의 직관적인 인터페이스와 간소화된 워크플로로 사용자 경험을 개선했습니다.

Paysend는 DeepL을 통해 언어의 장벽을 성공적으로 해소하고, 고객 만족도를 향상했으며, 고객 지원팀이 더욱 효율적으로 뛰어난 서비스를 제공하도록 지원하고 있습니다.

“DeepL을 통해 전반적으로 고객 성공 경험이 크게 개선되었습니다.”

스베틀라나 유마구지나(Svetlana Yumaguzina), Paysend 고객 지원팀 책임자

고품질 번역으로 지속적인 글로벌 확장 지원

Paysend의 미래는 어떤 모습일까요? Paysend는 고객센터 콘텐츠 번역 등 다양한 영역에서 DeepL을 활용해 비즈니스 확장에 필요한 새로운 사용 사례를 모색하고 있습니다. 스베틀라나(Svetlana)는 다음과 같이 설명합니다.

“DeepL 덕분에 비즈니스 확장이 수월해졌습니다. 이상적인 환경은 원어민 직원이 항상 고객과 소통하는 것이겠지만, DeepL 덕분에 인력 채용에 있어 훨씬 더 유연한 접근이 가능해졌습니다. 일부 핵심 시장에서는 여전히 원어민 채용을 계획하고 있지만, DeepL은 당사의 전반적인 글로벌 확장 계획을 뒷받침하는 완벽한 솔루션이라고 확신합니다.”